“Een beetje spelen onder het werk kan geen kwaad.”

Aegon belooft haar klanten duidelijkheid. Dat is ook 1 van haar 3 kernwaarden. Met andere woorden: iedere medewerker moet zo begrijpelijk mogelijk communiceren met klanten. Hoe zorg je daarvoor? Dat leerden de schrijvende medewerkers tijdens een training van Loo van Eck. En om dat geleerde niet te laten versloffen, toetst iedere medewerker met klantcontact zijn teksten met het softwareprogramma Klinkende Taal.

“Het is een sport geworden om de hoogste score te halen”, zegt Johanneke Behrend, projectleider Klantfocus bij Aegon Nederland. “En dat is mooi, want daarmee scoren we direct punten bij onze klanten!”

Iedere tekst zelf toetsen … Hoe heb je de medewerkers zo ver gekregen?

“Natuurlijk zit niemand te wachten op extra werk na het schrijven van een brief, mail of webtekst. Wij hebben ook niet gezegd ‘dit meetinstrument moet je gebruiken’. We hebben het aangereikt als hulpmiddel bij het schrijven van een begrijpelijke tekst. Want dat is 1 van de doelen van onze medewerkers. Als ze willen, kunnen ze er hun voordeel mee doen. Wij controleren dat niet. Maar al snel bleek dat vrijwel iedereen het gretig gebruikt!”, vertelt Johanneke enthousiast.

Onduidelijke teksten moeten ze aanpassen … Kost hen dat veel tijd?

“Een tekst die taalniveau C1 of C2 scoort, is behoorlijk ingewikkeld. Dan is de schrijver wel even bezig met aanpassen voordat zijn tekst door de keuring is. Wij hebben afgesproken dat iedere tekst die we schrijven begrijpelijk moet zijn voor een lezer met taalniveau B1. Klinkende Taal geeft niet alleen aan wat de score is. Maar vooral wat een slechte score veroorzaakt. Schrijvers zien in hun tekst wat er niet begrijpelijk is. En waarom dat zo is: van moeilijke woorden, tangconstructies en passieve zinnen tot verboden woorden en onnodig lange alinea’s … Super handig! Het kost dus wel tijd om die aandachtspunten te bekijken en aan te passen. Maar onze medewerkers ontwikkelen zo wel dagelijks hun schrijfvaardigheid. Ik zie dat dus niet als verloren tijd. De huidige scores bewijzen dat: meestal zijn de teksten meteen B1 en soms nog B2.”

Jullie eigen tekstspecialisten … Werken zij ook met Klinkende Taal?

Johanneke: “Onze tekstspecialisten zijn natuurlijk extra kritisch. En dat is logisch: zij zijn de specialist. Toch helpt Klinkende Taal ook hen bij duidelijk communiceren. Het is namelijk een feit dat iedereen vaak onderschat hoe moeilijk zijn eigen tekst voor een leek is.”

Brieven, e-mails, webteksten, standaardalinea’s … Toetsen jullie alle tekstsoorten?

“Vrijwel iedere tekst die een klant te lezen krijgt, via wat voor middel dan ook, gaat door de keuring. In onze webversie Klinkende Taal kunnen we alle teksten plakken. Verder zijn er standaardtekstdelen die we gebruiken in verschillende uitingen. We knippen en plakken dan uit ons kennismanagementsysteem. Wat bleek? Die teksten waren verre van B1. Gevolg? We herschreven 1 keer alle tekstdelen uit dat systeem naar de norm. Anders bleef iedereen steeds dezelfde teksten aanpassen. En zo verspreidt begrijpelijke taal zich als een olievlek over onze werkvloer.”

Niets meer dan lof hoor ik … Ik kan het me haast niet voorstellen.

“Het was zeker niet van de 1 op de andere dag een groot succes. Zo hebben we geknoeid met de woordenlijst die ‘achter’ het instrument zit. Daardoor bepalen we zelf welke woorden we wel en niet tolereren in een tekst. Een woord als ‘pensioen’ is officieel geen B1. Maar als wij dat woord continu moeten uitleggen, krijgen we ellenlange teksten die enorm gaan irriteren bij de lezer. UPO (Universeel Pensioenoverzicht) is ook zo’n woord dat wij wel accepteren. Zo’n woordenlijst laten inbouwen kost wel wat energie. Ook ontdekten we dat Klinkende Taal iedere keer aangaf dat de teksten in onze headers en footers te moeilijk zijn. Terecht! Maar, die teksten zijn wettelijk vastgesteld en die mogen wij niet aanpassen. De score was daarom nooit representatief. Ook dat is opgelost”, sluit Johanneke af.